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专访/12强情蒐获好评 林聿文:不挨骂就好

原标题: 防止恶意投诉牟利 “恶意索赔”下月起将受限  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》发布 防止恶意投诉牟利  “恶意索赔”下月起将受限  以“打假”之名,通过恶意投诉而牟利的行为将从下月起受限。2020年1月1日,国家市场监督管理总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)将正式实施,其中明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议”发起的投诉,市场监督管理部门不予受理。  职业索赔人  以打假之名实行敲诈  近年来出现了相当一部分职业索赔人,他们利用商品保质期、广告语描述等方面的漏洞,故意大量买入,要求商家支付赔偿,甚至成为职业索赔人。这些职业打假人通常寄生于各大电商平台,以打假之名对商家实行敲诈,利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家敲诈勒索,有的行为严重违背诚信原则,无视司法权威,浪费司法资源。  据2016年上海工商部门调查显示,当年上半年12315中心接到的职业索赔诉求件中,经立案调查,真正构成消费欺诈的仅20起,其余99.83%的被索赔企业,都没有实质性的消费欺诈。  《法制日报》曾报道,有打假人用蘸有特殊药水的棉布,将商品的生产日期擦去,或者用针扎孔往面包里塞头发,以此向商家索赔。  “职业吃货”  收到退款不退货被淘宝起诉  所谓“职业吃货”(只退款不退货)是网上对一种变换了手法的职业索赔人的戏称。淘宝买家周某去年用自己的身份信息注册了淘宝账号后开始疯狂下单,一个月有633笔。  其中,在2018年6月7日至6月16日期间下单289笔,当月申请退款281笔,退款成功277笔,实际退款金额3854.54元;在2018年7月1日至7月5日期间下单344笔,当月申请退款343笔,退款成功335笔,实际退款金额18842.53元。这一个多月里,周某共计下单633笔,申请仅退款624笔,退款成功612单,金额3.2万余元。周某收到货后申请退款624笔却拒不退货。  2018年12月19日,淘宝网将周某起诉至杭州互联网法院,诉求法院判令被告赔偿淘宝网经济损失1元、合理支出(律师费)1万元。  淘宝网认为,周某的恶意退款行为属于滥用会员权利,严重违反服务协议,给淘宝网造成了经济和商誉上的严重负面影响,应当赔偿损失。  杭州互联网法院经审理后认为,被告周某发起的仅退款申请明显不符合常人的购物习惯,且退款理由重复单一,其行为系滥用淘宝网平台会员权利,损害了诚信合法经营的淘宝网卖家声誉,干扰了淘宝网的正常运营秩序,并让淘宝网为处置被告的不实投诉多支出了物力资源,给淘宝网造成了实际损失,还直接破坏了淘宝网及全社会所共同提倡并致力建设、维护的诚信、公平、健康的购物生态环境。法院判决被告周某赔偿淘宝网经济损失1元及合理支出(律师费)1万元。据了解,此案是淘宝网起诉恶意退款系列案件中,法院作出的首例判决。  形成产业链  呈现出团伙化专业化趋势  恶意索赔的套路越来越深,甚至呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化趋势,具体表现为师徒传帮带、培训产出一条龙、专盯包装宣传瑕疵等。  职业索赔所耗费的资源是一般正常投诉的4倍至5倍,公共资源被少数团伙恣意挥霍,反而让真正影响到消费者和市场经营秩序的问题无法得到处理。  某律师事务所官网显示,咨询遭遇职业打假人索赔的有几十条。北京青年报记者看到,网店店主小梅表示,其店铺所售卖的一款产品,因大包装按散装卖,未贴QS标签被职业打假人“买家”抓住把柄,对方称,“要求10倍索赔,并且只退款不退货”。店家估算这一单100多元的干果订单,除了损失本金,还要再付1000元赔偿,损失惨重。据小梅说,与她相似的店家遭遇投诉的有30多个。  文/本报记者 蔺丽爽  与职业打假不同  《恶意索赔行业观察报告》指出,和职业打假不同的是,“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。  恶意投诉数量  今年9月,中国市场监管报社举办的职业索赔行为专题研讨会披露,近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。  治理手段  多方呼吁遏制恶性索赔 治理文件频出  随着职业索赔现象社会危害性的日益凸显,有关遏制职业索赔的呼声渐高。在近日举行的2019互联网法律大会上,《恶意索赔行业观察报告》发布。《报告》认为,职业索赔已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方,破坏了市场营商环境,侵占了消费者正当维权的司法执法资源。  公开信息显示,已有近40位全国人大代表提出规范职业索赔的建议。例如,全国人大代表储小芹在2018年的全国两会上提出,“职业索赔”的动机并非为了净化市场,而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家敲诈勒索,有的行为严重违背诚信原则,无视司法权威,浪费司法资源。因此她建议逐步遏制职业索赔的牟利性打假行为。  今年以来,中央有关职业索赔的治理文件也频频下发。5月20日,中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》,提出“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”。  8月8日,国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,要求切实保护平台经济参与者合法权益,打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。  “依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”9月6日,国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》,也作此明确规定。  在今年8月底答复全国人大代表李长青的建议中,市场监管总局明确,职业索赔已背离消费者权益保护法等法律规定民事惩罚性赔偿制度的立法本意,将配合司法部尽快出台《消费者权益保护法实施条例》,对广告宣传、标签标识、说明书等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵不属于欺诈行为进行细化规定。

林聿文投入中职情蒐至今13年,不在乎辛苦,只求不要挨骂。图/林聿文提供 分享 facebook 今年中华队在世界12强棒球赛拚出感动人心的比赛,尤其是7:0完封南韩职棒明星队,缔造对战史上首度完封纪录,中华队从教练团到球员对情蒐人员都给予高度好评;身为中职情蒐小组召集人的林聿文, 倒是以平常心看待,「情蒐工作的好坏通常是结果论,打出成绩就没事,打不好就被点名,我们只求不被骂就好。」情蒐就是以时间与人力换取临场好成绩,但不一定能尽如人意,过程中压力很大,常会有台语「有功无赏,弄破要赔」的无奈,但这是非做不可的事,只能尽力而为。 林聿文说,以往面对亚职大赛或是职棒开季前的经典赛,情蒐时间没有很久,就是两、三个月,不像这次备战12强赛的扩大规模,从今年三月就开始投入,而且要分析的球队数也多,不再侷限在亚洲的日韩,连美洲国家都得花时间情蒐。世界12强棒球赛的八强复赛最后一场对澳洲之战后,林聿文与出任中华队牛棚教练的王建民在休息室合影。图/林聿文提供 分享 facebook 谈到情蒐的规模,林聿文说,最早在2006年的亚职大赛是三个人,到了2013年经典赛已增加到十人,现在面对12强赛,编制内人员就有15人,相关参与人员更多达60人。林聿文坦言,当时联盟秘书长冯胜贤把这个任务交给他时,就构想要把范围做得更广,尤其是球员的状况蒐集不能只看近况,容易被欺骗,要把时间拉长,投入的人力与物力就更多了。为了强化情蒐资料的准确性,林聿文特别找来前职棒球员郑汉礼负责技术专业,并且要求一定要以球员与教练的角度去蒐集情资,让他们在作战之前与当下都能很快掌握对手特性。从网路或是比赛现场获得的比赛影片与资料,得依各别球员分类剪接归档,当撒出去的网越大,拉回来要处理的细节更多,林聿文在过程中也很烦恼能否符合原本的期待。林聿文(右)在2012年釜山亚职大赛期间,与日职巨人球星坂本勇人合影。图/林聿文提供 分享 facebook 为了做到最好,他连中华队在日本进行八强复赛的每场比赛过程,都能让球员看一下自己的前一次表现有那里不够好,「取用在日本的比赛影片需要解码,我在日本直接用平板遥控从办公室搬回家的电脑,把纬来的转播画面录下来丢到云端,我们再取下来处理。」接下情蒐工作之后,也让林聿文变成3C达人,能运用的知识他都去尝试,周遭相关的朋友都被麻烦过,他笑说:「朋友都快没了。」只是中华队在12强赛未能取得东京奥运的参赛权,明年四月得再拚6抢1的奥运资格赛,在组训赛模式尚未拍板之下,林聿文已在11月中旬开始情蒐澳洲比赛的影片,他说:「反正总是要用到的,只是看是谁要处理,就把能做的先做了。」

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